Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Cílem dotazníku je zjistit, do jaké míry se klienti finančních institucí domáhají svých práv v případě sporů s těmito institucemi, a zda mají povědomí o existenci finančního arbitra.
Odpovědi respondentů
1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
platebních služeb (např. převody peněžních prostředků v rámci běžných účtů, úvěrových účtů, výběry z bankomatu)
78
91,76 %
91,76 %
služeb pojišťovny nebo nabízející produkt životního pojištění
50
58,82 %
58,82 %
směnárenských služeb
49
57,65 %
57,65 %
služeb vydavatelů elektronických peněz (např. nákup předplacené karty jízdného k využití služeb přepravce veřejné dopravy)
31
36,47 %
36,47 %
služeb investičních společností, fondů či obchodníků s cennými papíry
15
17,65 %
17,65 %
služeb institucí nabízející spotřebitelské úvěry
14
16,47 %
16,47 %
2. Porušila někdy instituce, jejíž výše uvedené služby jste využil/a, vůči Vám nějakou povinnost nebo provedla neoprávněnou operaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ne → otázka č. 7, ano → otázka č. 3].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
78
91,76 %
91,76 %
ano
7
8,24 %
8,24 %
3. Stručně popište, v čem porušení povinnosti či neoprávněná operace spočívala?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
Banka (zahraniční) mi chtěla vyměnit platební kartu (zpoplatněný úkon), protože dle nich došlo při platbě k "okopírování" údajů z karty a mohlo by tak dojít k zneužití.
banka mi aktivovala zpoplatněné služby na mém účtu, o které jsem ale nežádala
neuvedla všechny informace
Provedla projednávanou operaci bez mého souhlasu
únik dat z kreditní karty při platbě v zahraničí
4. Jak jste tuto situaci řešil/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [obrátil/a jsem se s reklamací na klientské centrum dané finanční instituce → otázka č. 5, nijak jsem to neřešil/a → otázka č. 7].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
obrátil/a jsem se s reklamací na klientské centrum dané finanční instituce
6
75 %
7,06 %
nijak jsem to neřešil/a
2
25 %
2,35 %
5. Byl/a jste spokojen/a s vyřízením reklamace finanční institucí?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano - finanční instituce zcela vyhověla mé reklamaci → otázka č. 7, částečně → otázka č. 6, ne - finanční instituce označila mou reklamaci za neodůvodněnou → otázka č. 6].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano - finanční instituce zcela vyhověla mé reklamaci
5
83,33 %
5,88 %
částečně
1
16,67 %
1,18 %
6. Jaké další kroky jste učinil/a po neuspokojivé reklamaci?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žádné odpovědi
7. Představte si, že jste se dostal/a do následující modelové situace: Při placení nákupu v obchodě zjistíte, že Vám byla odcizena platební karta. O ztrátě karty informujete svou banku. Krátce poté z výpisu účtu internetového bankovnictví zjistíte, že Vám někdo v období, kdy došlo k odcizení a nahlášení ztráty platební karty, z účtu neoprávněně odčerpal částku 7 tis. Kč. K této transakci došlo přes internet, tedy bez použití PIN. Zažádáte banku o navrácení neoprávněně odčerpané částky. Banka však Vaší žádosti nevyhoví. Jak byste se v tomto případě pravděpodobně zachoval/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
obrátím se na finančního arbitra
46
54,12 %
54,12 %
nevím
17
20 %
20 %
nebudu to dále řešit, měl/a jsem si své věci lépe hlídat
12
14,12 %
14,12 %
podám na banku žalobu
10
11,76 %
11,76 %
8. Čím se podle Vás zabývá finanční arbitr?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
mimosoudně rozhoduje o sporech mezi klienty fin. institucí a fin. institucemi
47
55,29 %
55,29 %
působí při dané fin. instituci jako ochránce práv jejích klientů
22
25,88 %
25,88 %
vykonává dohled nad činností fin. institucí
9
10,59 %
10,59 %
kontroluje finanční dopady soudních rozhodnutí
7
8,24 %
8,24 %
9. Domníváte se, že jsou služby finančního arbitra dostatečně známé?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
82
96,47 %
96,47 %
ano
3
3,53 %
3,53 %
10. Pokud jste někdy předtím o finančním arbitrovi slyšel/a, odkud jste se o jeho existenci poprvé dozvěděl/a?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nikdy předtím jsem o finančním arbitrovi neslyšel/a
33
38,82 %
38,82 %
z masmédií (televize, rozhlas, tisk, internet)
29
34,12 %
34,12 %
ve škole
17
20 %
20 %
z doporučení jiných osob
6
7,06 %
7,06 %
11. Myslíte si, že klienti, kteří se dostanou do sporu se svou finanční institucí, mohou se v České republice úspěšně domoci svých práv?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 13, Ne → otázka č. 12, Nevím → otázka č. 13].
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Nevím
42
49,41 %
49,41 %
Ano
24
28,24 %
28,24 %
Ne
19
22,35 %
22,35 %
12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí nebo dopsat nějakou vlastní (min. 1).
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nedostatečná informovanost klientů finančních institucí o možnostech řešení takových situací
15
78,95 %
17,65 %
neporozumění podmínkám, za kterých své služby finanční instituce poskytují
10
52,63 %
11,76 %
absence specializovaného sdružení na ochranu spotřebitelů ve sporech s finančními institucemi
3
15,79 %
3,53 %
jiná příčina
1
5,26 %
1,18 %
banky zaměstnávají jedny z nejchytřejších právníků v ČR, které řadový občan nemůže zaplatit
1
5,26 %
1,18 %
jsme malí páni
1
5,26 %
1,18 %
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
do 25 let
35
41,18 %
41,18 %
26 - 35 let
19
22,35 %
22,35 %
36 - 45 let
14
16,47 %
16,47 %
46 - 55 let
11
12,94 %
12,94 %
nad 56 let
6
7,06 %
7,06 %
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
vysokoškolské
47
55,29 %
55,29 %
středoškolské s maturitou
31
36,47 %
36,47 %
vyšší odborné
5
5,88 %
5,88 %
vyučen bez maturity
2
2,35 %
2,35 %
15. Jste?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
zaměstnaný
39
45,88 %
45,88 %
student
33
38,82 %
38,82 %
nezaměstnaný (nebo v domácnosti, na mateřské dovolené)
7
8,24 %
8,24 %
podnikatel
3
3,53 %
3,53 %
důchodce
3
3,53 %
3,53 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 3 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
odpověď služeb pojišťovny nebo nabízející produkt životního pojištění:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi služeb institucí nabízející spotřebitelské úvěry na otázku 1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
odpověď směnárenských služeb:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi služeb institucí nabízející spotřebitelské úvěry na otázku 1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi nebudu to dále řešit, měl/a jsem si své věci lépe hlídat na otázku 7. Představte si, že jste se dostal/a do následující modelové situace: Při placení nákupu v obchodě zjistíte, že Vám byla odcizena platební karta. O ztrátě karty informujete svou banku. Krátce poté z výpisu účtu internetového bankovnictví zjistíte, že Vám někdo v období, kdy došlo k odcizení a nahlášení ztráty platební karty, z účtu neoprávněně odčerpal částku 7 tis. Kč. K této transakci došlo přes internet, tedy bez použití PIN. Zažádáte banku o navrácení neoprávněně odčerpané částky. Banka však Vaší žádosti nevyhoví. Jak byste se v tomto případě pravděpodobně zachoval/a?
11. Myslíte si, že klienti, kteří se dostanou do sporu se svou finanční institucí, mohou se v České republice úspěšně domoci svých práv?
odpověď Ne:
4.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi nedostatečná informovanost klientů finančních institucí o možnostech řešení takových situací na otázku 12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
4.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi neporozumění podmínkám, za kterých své služby finanční instituce poskytují na otázku 12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
odpověď do 25 let:
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi student na otázku 15. Jste?
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
2. Porušila někdy instituce, jejíž výše uvedené služby jste využil/a, vůči Vám nějakou povinnost nebo provedla neoprávněnou operaci?
7. Představte si, že jste se dostal/a do následující modelové situace: Při placení nákupu v obchodě zjistíte, že Vám byla odcizena platební karta. O ztrátě karty informujete svou banku. Krátce poté z výpisu účtu internetového bankovnictví zjistíte, že Vám někdo v období, kdy došlo k odcizení a nahlášení ztráty platební karty, z účtu neoprávněně odčerpal částku 7 tis. Kč. K této transakci došlo přes internet, tedy bez použití PIN. Zažádáte banku o navrácení neoprávněně odčerpané částky. Banka však Vaší žádosti nevyhoví. Jak byste se v tomto případě pravděpodobně zachoval/a?
8. Čím se podle Vás zabývá finanční arbitr?
9. Domníváte se, že jsou služby finančního arbitra dostatečně známé?
10. Pokud jste někdy předtím o finančním arbitrovi slyšel/a, odkud jste se o jeho existenci poprvé dozvěděl/a?
11. Myslíte si, že klienti, kteří se dostanou do sporu se svou finanční institucí, mohou se v České republice úspěšně domoci svých práv?
12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
15. Jste?
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Jakých služeb finančních institucí využíváte nebo jste někdy využil/a?
2. Porušila někdy instituce, jejíž výše uvedené služby jste využil/a, vůči Vám nějakou povinnost nebo provedla neoprávněnou operaci?
7. Představte si, že jste se dostal/a do následující modelové situace: Při placení nákupu v obchodě zjistíte, že Vám byla odcizena platební karta. O ztrátě karty informujete svou banku. Krátce poté z výpisu účtu internetového bankovnictví zjistíte, že Vám někdo v období, kdy došlo k odcizení a nahlášení ztráty platební karty, z účtu neoprávněně odčerpal částku 7 tis. Kč. K této transakci došlo přes internet, tedy bez použití PIN. Zažádáte banku o navrácení neoprávněně odčerpané částky. Banka však Vaší žádosti nevyhoví. Jak byste se v tomto případě pravděpodobně zachoval/a?
8. Čím se podle Vás zabývá finanční arbitr?
9. Domníváte se, že jsou služby finančního arbitra dostatečně známé?
10. Pokud jste někdy předtím o finančním arbitrovi slyšel/a, odkud jste se o jeho existenci poprvé dozvěděl/a?
11. Myslíte si, že klienti, kteří se dostanou do sporu se svou finanční institucí, mohou se v České republice úspěšně domoci svých práv?
12. Co je podle Vás příčinou nesnadné vymahatelnosti práv klientů finančních institucí ve sporech s těmito institucemi?
13. Do jaké věkové kategorie patříte?
14. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
15. Jste?
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Citace
Sikorová, L. – Spory spotřebitelů s finančními institucemi (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://arbitr14.vyplnto.cz.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko